Комуникацията между бизнеса и неговите клиенти е изключително важна в днешния глобализиран свят. В малък цветарски магазин продавачката винаги чува комплименти, ако си върши работата добре, и вижда намусени лица на клиенти, ако си върши работата зле. Но колкото по-голямо става предприятието, толкова по-трудно е да се проследят взаимоотношенията с клиентите, тъй като има много повече междинни звена във веригата от потребителя до администратора поне на регионален отдел.
Защо е толкова важно да знаете всичко за клиентите
На днешния пазар правилният избор е да положите допълнителни усилия, за да чуете клиентите си, защото без да знаете какво се случва на най-основните нива на вашето предприятие, рискувате да загубите както пари, така и репутация. И това е вярно, защото историята познава много случаи, когато действията на обикновените работници донесоха многомилионни загуби.компании. Пример е случаят с един от полетите на United Airlines, когато компанията трябваше да освободи място в самолета за няколко свои служители. След като пътниците отказаха да напуснат рейса, охраната преби няколко, които оказаха съпротива, и ги изведоха със сила. Този прецедент удари медиите и цената на акция на United Airlines веднага падна наполовина. Ако не искате да губите в бизнеса, просто трябва да знаете каква е обратната връзка с клиентите.
Същността на обратната връзка
Обратна връзка може да се нарече всеки канал за трансфер на информация, с помощта на който клиентът може да повлияе на определени точки от бизнес процесите на компанията, с която иска да си сътрудничи или вече си сътрудничи. В зависимост от формата, в която съществува вашият бизнес, е възможно да се внедри обратна връзка в системата по различни начини, като основната задача е тя да бъде удобна за клиента и да отговаря на изискванията.
Какво представлява обратната връзка във физическите магазини
Собствениците на бизнес с недвижими имоти или компании, занимаващи се с мащабна търговия на едро чрез специално оборудвани помещения, могат да поставят телефонни номера за обратна връзка в своите магазини. Обажданията към кол центъра ще се обработват от операторите, а информацията за оплаквания или заявки на клиенти ще се предава в структуриран вид до отдела за управление на организацията.
С голям брой еднотипни обаждания има и модел, в който да се съветваклиентите ще имат автоматичен отговор, който е скриптиран за дискретен брой отговори. Ако вашата обратна връзка, като структура в компанията, не е достатъчно силна, за да поддържате кол център на пълен работен ден, можете да изнесете този бизнес процес, тоест да поръчате тази услуга от друга компания. При определени условия този вид сътрудничество е най-взаимна изгодна.
Интернет като средство за взаимодействие
Най-голямото откритие за човечеството в края на двадесети век - Интернет - изигра значителна роля за търговията, която не може да бъде надценена. В мрежата има огромен брой интерактивни комуникационни инструменти за различни части от бизнеса.
Електронната търговия сега прави голяма крачка напред с инструментите за персонализиране на взаимоотношенията с клиентите. Има продукти за бизнес под общото наименование Управление на взаимоотношенията с клиенти, или на руски - управление на взаимоотношенията с клиенти. Съвременната CRM система е в състояние да придружава клиента на абсолютно всеки етап от сделката или, казано маркетингово, на всеки етап от фунията на продажбите. Фунията за продажби не е наречена така случайно, защото с всяка итерация по пътя към превръщането на посетител в купувач, има все по-малко хора във фунията.
Трябва ясно да проследите на кой етап от фунията на продажбите е всеки от вашите клиенти, в противен случай загубата на тези данни ви заплашва със загуба на купувач - клиент, който не е извикан навреме, най-вероятно ще отидете на друго място, защото той цени времето си и удобството на обслужващия персонал.
Какво е обратната връзка в контекста на CRM? Като цяло, същото като без него, просто системата позволява на бизнеса да проследява ясно всички свои клиенти, да дава на всеки клиент точно информацията, която е от интерес за него, и много повече. Например, използвайки CRM, можете да съберете списък с хора, които са изоставили продукт или услуга поради лошо обслужване, да им се обадите и да предложите специален талон за отстъпка във вашия магазин. Това действие вероятно няма да спаси ситуацията напълно, но определено ще върне някои от бившите ви клиенти.
Обратна връзка по имейл и месинджъри
Е-мейлът се появи в зората на Интернет и оттогава не е загубил своята популярност, тъй като може да се използва както за бизнес, така и за лична кореспонденция, удобно е да се филтрира и сортира. В допълнение, той достига до адресата незабавно, така че използването на имейл за обратна връзка е разумно и лесно се управлява от бизнеса чрез CRM. Използвайки разпространението по имейл, можете лесно да събирате необходимите данни от клиентите, да изчислявате техните статистически предпочитания и да тествате честотата на кликване на определени рекламни формати. Постепенно популярността на имейлите намалява, но ерата на имейлите вероятно ще продължи още известно време, тъй като пощата служи и като идентификатор в Интернет, тоест функционира като псевдоним за оторизация в различни услуги.
Зреещият конкурент на електронната поща - съобщения в месинджъри, които се разпространяват пропорционално на нарастването на броямобилни устройства на пазара. Доста лесно е да си представим какво представлява обратната връзка чрез месинджъри - това са чатове, в които агентите за техническа поддръжка се опитват да решат проблема на клиента. В допълнение към живите хора, ботовете могат да отговарят и на клиент в техническа поддръжка чрез месинджър - специални програми, скриптирани за отговор, който ще ви накара да изчакате още малко за съобщение от агент за поддръжка.
Разговаряйте с техническа поддръжка на сайта и се обадете обратно
Сравнително нова тенденция в обратната връзка с аудиторията са чатовете на място, които се актуализират динамично, без презареждане на страницата. Тази технология позволява на човек, който е кацнал на нов за него търговски сайт, да свикне и да си изясни необходимите въпроси без продължителни търсения за форма на комуникация. Прозорецът за онлайн чат носи от 10% увеличение на продажбите след инсталирането му в интернет ресурса.
Но много хора все още предпочитат гласовата комуникация и това е логично, тъй като ние възприемаме аудио говор много пъти по-бързо и по-ефективно. Въз основа на този проблем са разработени услуги, като CallBack Killer или CallBack Hunter. Такива услуги позволяват на клиента да посочи своя номер и удобно време за разговор на която и да е страница на сайта, след което агентите за техническа поддръжка ще му се обадят обратно в посочения час. Всички горепосочени комуникационни методи също са добре интегрирани в CRM и имат собствен API за софтуерни разработчици.
Студени и горещи обаждания
Понякога една компания няма достатъчно информация за своите клиенти, за да подобри сътрудничеството и производителността. Такавасе използват телефони. Обратната връзка е значително подпомогната от горещи обаждания - обаждания от оператори въз основа на броя на хората, които се интересуват от продукт или услуга. Ако една компания има много малко данни за обратна връзка от потенциални клиенти, тогава се използват големи бази данни с телефонни номера, чрез които се опитват да предложат своя продукт или услуга.
Насочване и пренасочване
С помощта на съвременните интернет рекламни технологии е възможно да върнете потенциален клиент в сайта, без директно да знаете неговите данни за контакт. Технология, наречена "retargeting", ви позволява да инсталирате специален код на сайта, който проследява IP адреса на посетителя и/или записва бисквитка на компютъра му в браузъра, четейки която рекламните мрежи в Интернет ще му покажат точно вашия реклами, които можете да персонализирате според спецификата на вашия проект и вашите задачи.
Обратно към простото
Малките фирми рядко разполагат с бюджет за наемане на цял център за обаждания или разработване на онлайн ресурс с много технологично сложни функции. Най-простото решение за начинаещ предприемач е сайт за визитка, който ще съдържа информация за компанията и обратна връзка в html. Hypertext Markup Language е един от най-лесните начини за създаване на уеб страници, така че е страхотно да покажете пример за този html формуляр за контакт.
Сега дайте кодатази форма.
Когато методът за публикуване е посочен в атрибутите на формуляра, данните ще бъдат изпратени за обработка чрез файл на contactus.php. Ако вашият сървър не поддържа php, тогава можете да посочите метода за обработка на данни mailto и вашия имейл в атрибута action на маркера на формуляра. Последният вариант е изключително ненадежден, тъй като след натискане на бутона „Изпращане“ще се отвори Outlook или друго имейл приложение, от което потребителят вече ще трябва да изпрати имейл. Ако имате проблеми със собствената си уеб разработка или наемането на програмист, можете да използвате формуляр на Google, който може лесно да бъде създаден с интуитивен визуален интерфейс.
Справяне с объркване
Рано или късно ще дойде момент, в който няма да можете да запомните всичките си клиенти или просто да ги въведете в Excel, защото друг служител няма да има достъп до него. От това следва, че колкото по-рано внедрите CRM система във вашия бизнес, толкова по-лесно ще бъде управлението на бизнес процесите по-късно. Сложността на управлението на бизнес нараства само с нарастването на броя на клиентите, така че не се надявайте, че разходите за CRM могат да бъдат избегнати.
Как да изберем CRM и да решим проблема с обратната връзка
Първо определете какви канали за обратна връзка смятате да използвате с потребителите - това могат да бъдат телефонни обаждания, SMS услуга, онлайн чат на сайта, кореспонденция в месинджъри, имейл или нещо друго. След това определете кои от наличните решения предоставят такава функционалност и на каква цена. Определете,който CRM има способността да прецизира функционалността, независимо дали работи в облака или не. Тези основни принципи ще ви помогнат да общувате ефективно с клиентите си и да не ги загубите в бъдеще.
